Katanya yang pasti didunia ini adalah perubahan. So berubahlah atau ditinggalin – cian dunk sendirian hehe.
Hal ini berlaku juga di bisnis. Ceritanya kemaren saya ngikut makan gratis dan training di Le Meridien. Judulnya Service Excellent Training. Purpose dari training ini adalah sebagai part of organisasi ( perusahaan) kita diminta untuk dapat lebih memahami costumer dan memberikan services terbaik sesuai dengan visi dan misi perusahaan.
Diceritakan dalam training bahwa perusahaan yang tidak berubah tidak akan mampu bertahan menghadapi persaingan. Contohnya sebut Starbuck, McD, DHL, dan bandingkan dengan perusahaan lain sejenis. Apa yang mereka punya yang membuat pelanggan balik lagi dan puas. Walau sama-sama menjual kopi, tapi yang satu bisa menjual lebih mahal dan lebih menguntungkan dibangding bisnis kopi lain. Katanya Starbuck, dia tidak menjual kopi, tapi pengalaman meminum kopi mereka.
Initinya adalah nilai tambah dan win-win solution. Mereka memberikan pelayanan yang lebih baik dari warung kopi biasa. Mereka membuat komunitas, prestiges, dan memang pengalaman minum kopi yang berbeda walaupun kopinya sendiri bisa jadi sama. Pelangganpun menerima harga yang mahal karena merasa mendapatkan imbal-balik yang sepadan dengan yang diberikan.
Pun pelayanan ini terus berinovasi sesuai dengan tipe dan karakteristik bisnisnya. Sebut contoh after sales services, costumer care, online services, dan terus berkembang untuk tetap selangkah lebih bernilai dibandingkan pesaing yang ada. Walau terkadang namanya manusia memiliki tipikal dan sifat masing-masing, sehingga baik sebagai costumer maupun sebagai costumer services kadang ada saja missperception. Makanya prinsip service sepertinya harus memperhatikan sifat-sifat psikologi sebagai manusia
Sebagai costumer services – penyedia jasa kepada costumer, kadang bahasa dan pemahaman kita berbeda dengan bahasa dan keingingan costumer. Sebagai costumer sendiri kadang kita g mau tau pokoknya mau kita begini, apalagi kita sudah bayar getu he he.
Pengalaman saya pernah komplaint ke big telco provider, setelah berulang kali komplaint hanya dibilang akan dibuatkan tiket dan saat ditanyakan lagi tiketnya sudah diclose tanpa ada konfirmasi. sampe komplaint ke-4 klo g salah disuruh nunggu akan dicek tapi kok nunggunya 10 menit. Padahal sebagai pelanggan pascabayar dan tagihan diatas 500rb saya merasa berhak mendapat pelayanan memuaskan ( ini bahasa costumer 
) akhirnya saya tutup dan hub lagi saya cuma bilang ” maaf pak saya sudah berulang kali komplaint, data2nya silahkan dicek di log saya, mau dibuka tiket syukur g dibuka juga saya g perduli, terima kasih”. Jadi saat costumer komplaint dengarkan karena itu berarti mereka care dengan anda. Tapi layani dengan hati, jangan dengan pelayanan yang sudah distandarkan. Kalimat seperti “Selamat malam pak, dengan dewi bisa dibantu?” sudah waktunya dikostumisasi sehingga terdengar lebih tulus. Advice-advice standar (di telco) seperti ” Silahkan diganti HPnya pak”, ” Coba diganti network dari 2G ke 3G pak”, atau “Coba lagi nanti pak saat jam sibuk” harus mampu mengenali kapan dan kenapa siapa harus diterapkan. klo bolak-balik komplaint hanya mendengar advice yang sama, seakan provide ngga pernah berusaha menolong masalah costumer. Coba mengaku saja “Baik pak klo bapak sudah chek di sisi bapak, kami akan bantu untuk dicek di sisi kami” terdengar lebih fair kan. Costumer ngga bodoh, hanya emosional, tapi itu wajar karena mereka sudah membayar untuk itu he he
Saya juga cuma peserta training, karyawan sebuah perusahaan jasa, yang dipercaya mampu untuk lebih “mengabdi” bagi perusahaan sehingga diikutkan training seperti ini. Semoga pengetahuan ini berguna bila nanti sudah punya usaha sendiri. amin.
